По статистике, более 70% компаний, которые считают себя ориентирующимися на клиента, по мнению своих же клиентов, таковыми не являются. Только 8% потребителей остаются полностью довольными. Сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», успешный маркетолог, автор множества книг по экономике, маркетингу и PR Игорь Манн рассказал, как обращаться с клиентом так, чтобы он навсегда остался вашим
В основе всей работы с покупателем или заказчиком, лежит, в первую очередь, человеческое отношение. Человек по ту сторону оферты всегда нуждается в вашей улыбке, заботе, внимании, хочет чтобы его выслушали и, наконец, услышали.
В качестве примера хорошей клиентоориентированности Игорь Манн рассказал о том, как однажды, он сдал в гардероб Венской оперы куртку, на которой не было петельки. Верхнюю одежду заботливо повесили на плечики, но на этом сервис оперного гардероба не закончился. Забрав после концерта верхнюю одежду, не привыкший к излишней обходительности, российский маркетолог обнаружил, что к ней пришили крючок. С этого момента Манн и стал изучать как находить подход к своим потребителям и работать с ними так, чтобы они навсегда вас запомнили. Спустя годы, он выделил несколько базовых правил, которым должна следовать любая компания.
Клиент для вас слово с большой буквы
В буквальном смысле. Будь это письменное обращение к нему или просто описание услуг для ваших Клиентов на сайте. Вроде мелочь, а приятная.
Улыбайтесь
Оно, конечно, все понятно, – русские не улыбаются, есть даже различные исследования о том, почему русский народ такой серьезный и хмурый, но, на самом деле, даже американцы, за которыми закрепился стереотип самой улыбчивой нации не такие и позитивные. Поэтому, в различных корпорациях мира прибегают ко всевозможным уловкам, начиная от выученной улыбки сотрудников, заканчивая развешиванием позитивных плакатов, значков со смайликами и так далее. Встречаются и более затейливые подходы: например, в некоторых американских call-центрах девушки сидят напротив зеркал, и отвечая на звонки, улыбаются сами себе, а человек на том конце провода чувствует улыбку в голосе.
Посчитайте «стоимость» клиента в перспективе
Не секрет, что любовь к покупателям не лишена коммерческой составляющей. Так посчитайте ее. Задумайтесь над тем, сколько прибыли этот человек принесет вам, если будет обращаться к вам снова и снова. И чем больше будет его стоимость, тем дороже, во всех смыслах, он для вас станет.
Наладьте точки контакта
Таких точек очень много: начиная от вывески или ступенек ведущих в контору, заканчивая различными бонусами. Не забывайте, что дьявол в деталях и подумайте, что такого цепляющего можно добавить в дизайн вашего сайта, продукта, да хоть визитки и, конечно, в саму работу с клиентами. В качестве примера хороший ход от «АльфаБанка»: зимой, в самый морозный период, его сотрудники обмотали железную ручку двери красным шарфом, чтобы за нее не страшно было взяться голой рукой. Или история авиакомпании "Virgin Atlantic" которая подавала пассажирам первого класса посеребренные солонки и соусницы, выполненные в виде самолетиков. Настолько они были красивые и необычные, что элитные пассажиры постоянно их воровали. Тогда гендиректор Ричард Брэнсон распорядился написать на обратной стороне дорогой посуды: "Стырено из Virgin Atlantic". С одной стороны это уменьшило кражи, с другой – повеселило пассажиров.
Эти точки нуждаются в постоянном усовершенствовании. Важно и обратное: подумайте, нет ли таких точек, которые могут оставлять негативный осадок.
Найдите менеджера по первому впечатлению
Однажды, один управленец дал девушке на ресепшене тысячу долларов и объявил, что отныне она «вице-президент по первому впечатлению» и поручил сделать офис таким, чтобы все посетители приходили в полный восторг. И она сделала! Там даже устраивали небольшие экскурсии. Российские директора к такому ходу относятся скептически и не исключают варианта, что сотрудник, который получит подобную сумму на улучшение офиса, половину прикарманит. Но все же, нужно найти способ позаботиться о первом впечатлении.
Следите за манерами
Согласно исследованиям, 85% российских компаний ругаются матом и относятся неуважительно и друг к другу, и к клиентам. С этим нужно бороться. Введите номинацию на самого вежливого сотрудника месяца или поощряйте как-либо иначе своих тактичных работников и прививайте правила этикета остальным.
Проверяйте своих сотрудников
Все знают, кто такой «тайный покупатель», чуть меньше тех, кто знает, что существует и «тайный сотрудник», который внедряется в коллектив для оценки работы коллег и отношения к начальству.
Определите насколько клиенты к вам лояльны
Существует, так называемый, индекс NPS (Net Promoter Score). Пусть он станет вторым волшебным словом в вашем бизнесе. Первое – это, конечно прибыль, которая тесно связана с тем, насколько ваши услуги нравятся потребителям.
Запрашивайте у клиентов обратную связь. Просите их оценить вашу работу по шкале от 1 до 10. Есть условное деление людей на 3 группы: те, кто ставят от 0 до 6 составляют группу, которая осталась чем-то недовольна и вряд ли они будут вас советовать другим. 7 - 8 говорит о нейтральном отношении. 9 и 10 поставят самые удовлетворенные.
Тех, кто не поставили максимальных баллов спросите, что им не понравилось и что вы можете сделать, чтобы в следующий раз они остались довольны на все 100%?
Включите фидбэк
В продолжение предыдущего лайфхака – работайте с негативом, отвечайте на жалобы, извиняйтесь, если виноваты. У всех бывают ошибки и умение их загладить - важный козырь любой компании. Присылайте открытки, подарки, дарите скидки, что угодно. Выберете каналы, по которым вам удобно общаться с клиентом и отвечать максимально оперативно и постарайтесь наладить коммуникацию именно через них. Не работать с жалобами и ничего не делать для улучшения – верный путь к банкротству предприятия. 
Увольте не ориентированных на клиентов сотрудников
Иногда найти нового приветливого и услужливого работника проще, чем пытаться переделать старого несговорчивого. Последнего нужно постоянно отправлять на тренинги, всячески мотивировать, поощрять и так далее. Так что всем неприветливым работникам этот пункт стоит прочитать особенно внимательно и взять на заметку.
Подумайте о клиентах всем коллективом
Проведите опрос и выясните, что, по мнению коллег, вы делаете совершенно не ориентируясь на клиента. Потом попросите каждого накидать по 10 идей того, какие приятные мелочи можно подготовить для ваших покупателей или заказчиков не затрачивая на это денег.
Устройте библиотеку хороших книг
Как настоящий издатель, Игорь Манн считает, что в каждой компании должны быть хорошие умные книжки, которые будут помогать всей команде развивать бизнес в правильном направлении.
